Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов. Центральный банк защита прав потребителей. – Крупный бизнес реже

Когда и в каком порядке жаловаться в Службу защиты прав потребителей финансовых услуг, образованную при Центральном банке РФ.

Как защищает права граждан ЦБ РФ?
К функциям Банка России (ЦБ РФ) отнесены регулирование и надзор в сфере банковской деятельности (ст. 56 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации»). Надзор за соблюдением федеральных законов, регулирующих банковскую и страховую деятельность, нормативных актов Банка России должен осуществляться в отношении кредитных организаций, банковских групп, страховщиков, акционерных обществ (см. ст.56 Закона, Приказ Банка России от 28.03.2016 N ОД-1054, Положение от 5 июля 2015 года N 477-П). Эти функции Решением Совета директоров ЦБ РФ от 15.05.2014 № 14 были возложены на Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, утверждено Положение, в соответствии с которым она осуществляет свою деятельность.
Основными задачами Службы являются рассмотрение жалоб и обращений потребителей финансовых (в том числе страховых) услуг, применение мер принуждения к организациям, оказывающим финансовые услуги, за исключением кредитных организаций (п.п. 7.2, 7.3 Положения о Службе). Служба обязана давать гражданам ответы в установленном порядке, возбуждать и рассматривать дела об административных правонарушениях (в пределах компетенции). Таким образом, Служба рассматривает жалобы и обращения потребителей финансовых услуг в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО), кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, страховщиков (см. напр., Решение Арбитражного суда г.Москвы от 23 апреля 2015 г. по делу № А40-31786/2015).

Какие жалобы и в каком порядке рассматриваются?
Согласно данным Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ по рассмотрению обращений граждан в 2015-2016 гг., фактически рассмотренные жалобы граждан поделены на несколько категорий:
Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО):
- неправомерные способы взыскания задолженности;
- невозможность обслуживания долга;
- вопросы по начислению процентов/неустойки.
Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов:
- невозврат личных сбережений граждан;
- невозможность обслуживания займа (долга);
- взыскание КПК задолженности с пайщиков.
Жалобы в отношении деятельности ломбардов:
- невозврат залогового имущества;
- несоблюдение порядка и условий предоставления займа;
- положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг.
Иные жалобы.
Жалобы и обращения должны направляться в территориальные управления службы, действующие во всех федеральных округах, а также в подразделения по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, созданные при региональных отделениях главных управлений Банка России. Предусмотрена возможность подачи жалобы через интернет-приемную. Рассмотрение осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и законодательством о банковской деятельности, в частности, гл. 10 Закона «О Центральном банке РФ», Указанием Банка России от 04.03.2014 N 3207-У «О перечне должностных лиц Банка России, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях» (см. также гл. 28, 29 КоАП РФ). Срок рассмотрения - 30 дней.
По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. В результате заявителю направляется ответ по существу проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП. Ответчик обязан доказывать, что им были приняты все зависящие от него меры по соблюдению правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность.

Чем отличаются функции Службы и Роспотребнадзора?
Согласно п.3.3 Соглашения о взаимодействии между ЦБ РФ и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей», они рассматриваются Роспотребнадзором в пределах установленной компетенции, а если в обращениях, заявлениях, жалобах есть признаки нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, то ни и будут рассматриваться им также в пределах установленной компетенции. Таким образом, лицо вправе направить жалобу сразу в два органа, которые уже в порядке межведомственного взаимодействия определят порядок ее рассмотрения.

О Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Руководитель - Мамута Михаил Валерьевич

Центральный аппарат Службы

Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг, коллективных инвестиций и корпоративных отношений;
Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг;
Управление поведенческого надзора в сфере за деятельностью профессиональных кредиторов;
Управление методологии поведенческого надзора;
Информационно-аналитическое управление;
Управление финансовой грамотности;
Управление регулирования;
Отдел методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления).

В целях ускорения процесса работы с обращениями граждан созданы Управление по обработке обращений в г. Саратов и Управление по обработке обращений в г. Владимир.

Управления и отделы по территориям

Шесть управлений, осуществляющих защиту прав потребителей финансовых услуг в семи федеральных округах Российской Федерации: Дальневосточном, Приволжском, Северо-Западном, Северо-Кавказском, Сибирском, Уральском и Южном. В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат. В составе есть также Отделы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в г.Казань, в г.Орёл и в Республике Крым

В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат.

Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

С 2015 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг принимает участие в работе Комитета по розничным инвесторам (Комитет 8) Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO) .

Контактная информация

Центральный аппарат Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

Телефоны контактного центра Банка России:
8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России);
+7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).

Поиск и карта сайта
Версия для слабовидящих Обычная версия

Адрес: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016

Телефоны: 8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России), +7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням), факс: +7 495 621-64-65

Международное взаимодействие

Международная организация по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet)

В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (International Financial Consumer Protection Organization, FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

FinCoNet – международная организация, членами которой являются надзорные органы двадцати двух стран с наиболее развитой системой защиты прав потребителей финансовых услуг – основоположников передовых подходов и практик в этой области (Ангола, Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индонезия, Ирландия, Италия, Япония, Корея, Люксембург, Маврикий, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Россия, Саудовская Аравия, ЮАР, Испания, Великобритания).

FinCoNet была создана в 2013 году и заменила неформальное объединение надзорных органов, существовавшее с 2003 года, разрабатывающее предложения по развитию системы защиты прав потребителей финансовых услуг стран большой двадцатки (G20).

Основная задача организации – содействие развитию эффективной надзорной политики и совершенствованию системы защиты прав потребителей финансовых услуг.

Комитет по розничным инвесторам Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO)

16 февраля 2015 года Банк России подписал Многосторонний меморандум о взаимопонимании по вопросам консультаций, сотрудничества и обмена информацией Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO MMoU). Присоединение к меморандуму дало Банку России возможность участвовать в работе Комитетов по разработке политики (Policy Committees), в том числе в работе Комитета по розничным инвесторам (Committee on Retail Investors, Комитет 8).

Комитет по розничным инвесторам был создан в июне 2013 года с целью разработки стратегической концепции по обучению инвесторов и программ по повышению уровня финансовой грамотности населения.

Основные задачи Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Основные задачи Службы:

Организация защиты прав и законных интересов инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством Российской Федерации, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению, иных потребителей финансовых и банковских услуг, а также субъектов кредитных историй, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, нормативными, иными актами Банка России, организация защиты прав участников хозяйственных обществ в части рассмотрения обращений (жалоб).
Повышение финансовой доступности для населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства.
Организация деятельности по повышению уровня финансовой грамотности населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства Российской Федерации путем содействия развитию образовательных программ и финансового просвещения.

О сайте

Архив

Другие ресурсы

Потребителей финансовых услуг защитят в онлайн-режиме

3 марта 2014 года в структуре Банка России была создана Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Спустя шесть месяцев, 4 сентября этого же года, на XII Международном банковском форуме в Сочи «Банки России — XXI век» руководство Банка России впервые рассказало о планах деятельности этой службы.

Как указал заместитель председателя Банка России Владимир Чистюхин, в среднесрочной перспективе Центральный банк «сосредоточит рассмотрение всех жалоб, чтобы создать единый информационный ресурс», планирует «вывести на электронный формат рассмотрение жалоб» и «стимулировать потребителя не только обращаться к регулятору, но и обращаться в электронном виде», а также работает над созданием «колл-центров для приема жалоб».

Это заявление почти сразу же получило должное освещение в прессе, но почему-то осталось без комментариев представителей рынка. То ли они не посчитали должным отреагировать на эту инициативу регулятора по принципу «тише едешь, дальше будешь», то ли не осознали, что это может означать. Однако именно такими малыми изменениями чаще всего и начинаются большие перемены.

Еще до создания службы в 2013 году без видимых, казалось бы, на то причин Банк России получил больше жалоб от потребителей финансовых услуг, чем постоянно говорящий и пишущий об этом Роспотребнадзор (15 930 против 15 186). Ожидаем был для ЦБ этот рост или нет, мы не знаем, но данный поток жалоб был абсорбирован испокон веков устоявшейся системой бумажного документооборота, при которой все жалобы в конечном счете поступали в банки через территориальные управления Банка России.

Банки писали на них ответы, а территориальные управления, готовя ответы жалобщикам, переписывали почти слово в слово ответы банков… Чаше всего разбор жалоб был дополнительной нагрузкой для сотрудников территориальных управлений. Поэтому при продвижении «ответственного исполнителя» по карьерной лестнице внутри Банка России не секрет, что банкам приходилось объяснять новым «ответственным исполнителям», что такое розничная банковская деятельность вообще и как работают продукты в частности. Отношение управлений к жалобам очень точно характеризовалось требованием к руководству банков сделать так, чтобы «жалоб было меньше. «

«Двадцатка» предлагает заняться финансовым ликбезом среди населения

В новых реалиях значение, придаваемое Банком России финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг, существенно возросло. Комментируя подготовку «Основных направлений развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации», господин Чистюхин указал, что они будут включать в себя раздел (или разделы?) о финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг.

А работа с жалобами — это не просто первый шаг в защите прав любых потребителей. Это инструмент, дающий регулятору обратную связь клиентов всех без исключения финансовых и кредитных институтов. Сосредоточение жалоб в одном специализированном органе позволяет регулятору не только видеть все жалобы сразу, но и повышать скорость и эффективность рассмотрения жалоб, работая с финансовыми и кредитными организациями не через территориальные управления, а напрямую; переводить работу с жалобами в цифровую плоскость; анализировать повторяемость и массовость жалоб клиентов и оценивать исходя из этого соблюдение участниками рынка прав потребителей и эффективность деятельности игроков по исправлению ошибок; определять недостатки и/или пробелы в регулировании деятельности участников рынка, приводящие к существенному ухудшению прав потребителей финансовых услуг.

Стоит ли банкам и страховым компаниям бояться специалистов по работе с жалобами? Ответ прост, хотя и находится «за тремя морями»; именно с объединения окон для жалоб в одно начинало свою деятельность Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг в США (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB), созданное в соответствии с законом Додда — Фрэнка в 2010 году. И всего лишь через год после создания CFPB выписало претензий к трем банкам более чем на $400 млн (более подробно об этом в заметке 2011 года).

Сможет ли Банк России, отвечающий за стабильность финансовой системы, пойти на шаги, которые могут подорвать устойчивость отдельных игроков?

Ответ уже дан господином Чистюхиным на том же самом форуме на следующий день после рассказа о колл-центрах: «Защита прав потребителей и миноритарных акционеров выделена в отдельное направление деятельности Банка России. Это сделано для того, чтобы избежать традиционного конфликта интересов, когда одно и то же подразделение, которое, с одной стороны, должно отвечать за устойчивость профессионального участника финансового рынка, оно же и защищает права потребителей финансовых услуг. Таким образом оно начинает разрываться между тем, какую ему функцию лучше выполнить: как можно меньше создать проблем для компании, чтобы она была более устойчива, либо, соответственно, защищать права потребителей и, может быть, с этой точки зрения нанести определенный финансовый вред той же самой компании в виде штрафов, каких-либо наказаний и так далее».

Станет ли Служба защиты прав потребителей финансовых услуг «страшной силой» в руках Банка России, как заявляют некоторые представители страхового бизнеса?

Поживем — увидим. До 3 марта 2015 года, когда службе исполнится ровно год, осталось тем временем меньше шести месяцев.

Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

О том, как работает ЦБ с обращениями граждан, о доверии к финансовому рынку и необходимости создания Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России на страницах «Б.О» рассуждали руководитель Службы Илья Кочетков и Эльман Мехтиев, советник президента АРБ

Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?

Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше - Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.

Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры - почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?

Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры - те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.

Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?

Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер - это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер - это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.

Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?

Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом. Повышение уровня этого доверия - одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.

Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать. Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.

Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?

Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности. У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.

Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая - мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.

Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?

Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.

Илья Кочетков, руководитель Службы по защите прав
потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России

В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок - автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.

Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?

Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам. Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение. Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.

Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах - это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен - это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром. Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?

Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.

Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких - мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет. Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров. Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас - более миллиона.

Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.

Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» - а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.

Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме. Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось. Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам. Потом количество звонков уменьшилось.

Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия. Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности - очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности. На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов.

Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос - именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?

Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба.

Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом. Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО. Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах. Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО. Второй момент - это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД. И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс. рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом. Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры.

Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.

Илья Кочетков: Спасибо Вам.

О Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Руководитель - Мамута Михаил Валерьевич

Центральный аппарат Службы

Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг, коллективных инвестиций и корпоративных отношений;
Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг;
Управление поведенческого надзора в сфере за деятельностью профессиональных кредиторов;
Управление методологии поведенческого надзора;
Информационно-аналитическое управление;
Управление финансовой грамотности;
Управление регулирования;
Отдел методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления).

Управления и отделы по территориям

Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

Контактная информация

Центральный аппарат Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

О сайте
Архив
Поиск и карта сайта
Другие ресурсы
Версия для слабовидящих Обычная версия

Адрес: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Транскрипт

1 Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центральный банк Российской Федерации Некоторые аспекты деятельности территориального подразделения Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров начальник Управления Службы в СЗФО Г.А. Шалаева

2 22 Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Создана 3 марта 2014 года Положение утверждено решением Совета директоров Центрального банка Российской Федерации (протокол от 15 мая 2014 года 14)

3 Выступление Председателя Банка России Э.С. Набиуллиной на заседании Совета Федерации «Мы создали специальную службу по защите прав потребителей на финансовом рынке. Хотим сделать ее разветвленной и рассчитываем, что количество жалоб увеличится в результате работы этой службы. Люди сейчас иногда просто не жалуются, потому что понимают, что это бесполезно, что ответа не будет. Мы рассчитываем, что по мере роста эффективности нашей работы с точки зрения реакции на жалобы количество жалоб будет увеличиваться и мы сможем реально работать и по усилению контроля и надзора» 26 ноября 2014 года 3

4 Основные функции Службы Согласно статье 4 Федерального закона от ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» осуществляет защиту прав и законных интересов акционеров и инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению Рассмотрение обращений Применение мер принуждения Совершенствование регулирования Анализ и обобщение практики Повышение финансовой грамотности 4

5 Деятельность Службы Сигналы с рынка Служба Выявление проблем Проверка Меры реагирования Регулирование рынка Повышение финансовой грамотности Построение задач Проблемы компании Дефект финансового продукта Пробел в регулировании Недостаток финансовой грамотности 5

6 Организационная структура Службы Центральный аппарат Службы (город Москва) территориальные подразделения Службы Управление Службы в Южном федеральном округе Управление Службы в Сибирском федеральном округе Управление Службы в Уральском федеральном округе Управление Службы в Приволжском федеральном округе Управление Службы в Северо-Западном федеральном округе Управление Службы в Дальневосточном федеральном округе отделы в 19 территориальных учреждениях Банка России 6

7 Отдел по работе с обращениями потребителей финансовых услуг и инвесторов Обращение Проверка Применение мер Разъяснения Субъекты корпоративных отношений (в том числе эмитенты) Профессиональные участники рынка ценных бумаг Субъекты рынка коллективных инвестиций 7 7

8 Отдел по работе с обращениями потребителей страховых услуг, микрофинансовых организаций и потребительских кооперативов Обращение Проверка Применение мер Разъяснения Субъекты страхового дела МФО и КПК Ломбарды 8 8

9 Отдел финансовой грамотности и информирования населения Проведение мероприятий в рамках утвержденных программ повышения финансовой грамотности 9 9

10 Жалобы на действия поставщиков финансовых услуг Письменная жалоба серьезный сигнал тревоги 10

11 Алгоритм рассмотрения обращений в отношении страховых организаций Поступление жалобы и ее анализ Документы предоставлены Запрос о предоставлении документов Непредоставление документов Подготовка проекта ответа Анализ Направление предписания об устранении нарушений (неисполнение) Составление протокола (неисполнение) Направление предписания об устранении нарушений Составление протокола об административном правонарушении Подготовка документов для рассмотрения Комитетом финансового надзора Банка России 11

12 Административная ответственность Номер статьи КоАП РФ часть 3 статьи часть 3 статьи 14.1 статья Характеристика нарушения Неисполнение страховщиком обязанности по хранению документов, перечень которых и требования к обеспечению сохранности которых предусмотрены страховым законодательством Осуществление предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) Необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования Ответственность (должностного лица/ юридического лица) рублей / рублей рублей / рублей (только в отношении должностных лиц) часть 9 статьи 19.5 Невыполнение в установленный срок законного предписания Банка России рублей / рублей 12

13 Статистические данные по рассмотрению обращений Управлением Службы в СЗФО I квартал 2015 года II квартал 2015 года III квартал 2015 года 527 обращений 757 обращений 858 обращений Структура поступивших обращений за III квартал 2015 года по видам страхования ОСАГО 15% КАСКО 27% 58% иные виды 13

14 Распределение поступивших обращений по видам проблем в сфере ОСАГО (III квартал 2015 года) Неверное применение КБМ 17% Отказ в выплате 4% 5% 7% 67% Нарушение сроков выплаты Несогласие с размером выплаты Прочие 14

15 Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств нормативные акты Положение Банка России от П «О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Положение Банка России от П «О единой методике определения размера расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Положение Банка России от П «О правилах проведения независимой технической экспертиза транспортного средства» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Указание Банка России от У «О предельных размерах базовых ставок страховых тарифов и коэффициентах страховых тарифов, требованиях к структуре страховых тарифов, а также порядке их применения страховщиками при определении страховой премии по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Указание Банка России от У «О требованиях к использованию электронных документов и порядке обмена информацией в электронной форме при осуществлении обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» 15

17 Центральный банк Российской Федерации Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Почтовый адрес: , Москва, ул. Неглинная, д. 12 Контактный центр: , Факс: , Сайт: Управление Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Северо-Западном федеральном округе Почтовый адрес: , Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, 68,

Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Как обратиться с жалобой в Центробанк

Руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Илья Кочетков о том, как обратиться с жалобой в Центробанк.

Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров - одно из самых молодых подразделений Банка России. Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений. Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.

В России усилят защиту миноритарных акционеров

В своей работе мы ориентируемся на два основных вида мер: реактивные, к которым относится непосредственно работа с жалобами, применение мер принуждения, передача собранной информации в надзорные департаменты Банка России. Второй тип мер - превентивные. Это работа с нормативными актами, федеральными законами, создание стандартов качества оказания услуг, повышение финансовой грамотности.

Чтобы граждане нас знали и могли нам пожаловаться, в январе 2015 года в Банке России заработал полноценный контакт–центр. За неполный 2015 год нам поступило 145 тыс. жалоб и обращений, из них в отношении некредитных финансовых организаций - примерно 60 тыс. К нам можно обратиться и через интернет–приемную. Раньше, зайдя на сайт Банка России, нужно было пройти семь шагов, чтобы в нее попасть. Причем надо было еще знать, куда именно идти. Теперь ссылка на интернет–приемную переместилась на первую страницу сайта Банка России www.cbr.ru. Мы сделали интерактивную форму, чтобы процесс подачи жалобы стал более простым и удобным.

Лидерами по числу жалоб среди некредитных финансовых организаций выступают страховые компании: по ним в 2015 году поступило 78% жалоб. В этом нет ничего удивительного, все дело в популярности страховых услуг. На втором месте - микрофинансовые организации вместе с кредитными кооперативами и ломбардами. К примеру, самыми распространенными претензиями к МФО являются неправомерные способы взыскания задолженности, а также невозможность обслуживания долга. А на ломбарды чаще всего жалуются по поводу невозврата залогового имущества.

Существенная часть поступающих в службу жалоб связана с низким уровнем финансовой грамотности населения. Именно поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения - одна из основных задач службы. Ее нельзя решить за один день, месяц и даже год, это долгосрочная цель. Важную роль в этом процессе, на наш взгляд, должны играть и сами участники финансового рынка. Одним из приоритетов работы службы в 2016 году станет разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями - членами саморегулируемых организаций (СРО). На основе наших рекомендаций СРО будут утверждать собственные стандарты, в которых будут прописаны порядок информирования потребителей о рисках и раскрытия информации, работы с обращениями, вопросы рекламы и добросовестной конкуренции и др.

Банк России является контролирующим органом для многих сфер, начиная от довольно проблемного ОСАГО, где потребитель может столкнуться с навязыванием дополнительных услуг, и заканчивая не менее сложными взаимоотношениями между корпорациями и миноритарными акционерами. О том, как предпринимателю не ошибиться с выбором услуги и куда обратиться с жалобой на недобросовестного участника финансового рынка, в эксклюзивном интервью «Абирегу» рассказал руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута.

Руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута: «Крупный бизнес в состоянии защищать свои права самостоятельно»

Банк России является контролирующим органом для многих сфер, начиная от довольно проблемного ОСАГО, где потребитель может столкнуться с навязыванием дополнительных услуг, и заканчивая не менее сложными взаимоотношениями между корпорациями и миноритарными акционерами. О том, как предпринимателю не ошибиться с выбором услуги и куда обратиться с жалобой на недобросовестного участника финансового рынка, в эксклюзивном интервью изданию рассказал руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута.

– Михаил Валерьевич, к вам могут обратиться за помощью как физические, так и юридические лица. Есть ли различия в механизмах защиты?

– У Службы по защите прав потребителей Банка России общая система помощи как для физических, так и для юридических лиц. Есть специальные полномочия в отношении физлиц как более незащищенных, но в целом мы рассматриваем жалобы как тех, так и других. Если нарушены права, например, малого предприятия, то мы защищаем их так же, как защищаем права гражданина, и пользуемся инструментом предписаний и штрафов в отношении финансовых компаний. Помимо граждан, к нам часто обращается средний и малый бизнес.

– Крупный бизнес реже?

– Крупный бизнес, как показывает практика, в состоянии защищать свои права самостоятельно, а индивидуальные предприниматели и субъекты малого бизнеса нуждаются в специальной защите, и мы стараемся им такую защиту предоставить. Для нас это одно из приоритетных направлений. Хочу отметить, что мы защищаем права не только потребителя финансовой услуги, инвестора, но и права миноритариев. Тема корпоративных отношений очень сложная, особенно взаимодействие держателей акций и больших корпораций. Основные вопросы, затронутые в жалобах, касаются проблем с раскрытием информации, принудительного выкупа акций или невыплаты дивидендов.

– Как я понимаю, в случае с миноритариями корпорациям тоже нужна защита – бывает, что держатели небольших пакетов занимаются шантажом.

– Это как раз тот случай, когда у механизма, защищающего чьи-то права, есть и оборотная сторона. Встречаются и попытки злоупотребления правом. В целом обеспечение прав миноритариев – это одна из незыблемых, я бы сказал, фундаментальных основ системы корпоративных отношений. Раньше, до появления соответствующего законодательства, бывало, что корпорации нередко пренебрегали интересами миноритариев и те чувствовали себя в положении нелюбимой падчерицы. Сегодня все российские стандарты, которые связаны с защитой прав миноритариев, соответствуют международным стандартам. Но есть, действительно, и оборотная сторона медали, когда интерес миноритария связан не только с защитой своих непосредственных прав, но и с попыткой либо получения информации, которая явно не является непосредственно для него полезной, либо оказания давления на акционерное общество для выкупа акций по более выгодной цене. Здесь важно чувствовать эту тонкую грань. Мы по каждой жалобе миноритарного акционера проводим очень серьезное расследование, потому что любой случай уникален. Вот нарушения прав потребителей страховых услуг часто являются типовыми, а с миноритариями любой нюанс может иметь определяющее значение. Центробанк владеет широким набором инструментов по защите миноритарных акционеров: от предписаний и проведения наблюдения на собрании до выступления в суде в качестве третьей стороны. И, в свою очередь, когда мы видим, что миноритарий нарушает закон, мы его об этом информируем.

– Как часто удается решить конфликты в досудебном порядке, например, с теми же миноритариями? С какой частотой дела переходят в суд?

– Корпоративные конфликты чаще всего заканчиваются судами, поскольку многие случаи находятся вне нашей компетенции, и только суд может принять решение. На отдельные нарушения, такие как нераскрытие установленной законом информации, непредоставление доступа к ней, отказ в реализации права на преимущественное приобретение акций или в выставлении оферты, которые следуют из закона, мы можем повлиять своим инструментарием (предписаниями, штрафами) и добиться восстановления прав. При этом иногда и наши меры тоже обжалуются. Но часто только суд может принять решение, кто прав, а кто нет. Мы нередко выступаем стороной в судах, защищаем миноритариев, высказываем свою позицию. Что же касается типовых жалоб, таких, например, как проблемы, связанные с ОСАГО, то здесь многие нарушения сходны по сути, поэтому мы стараемся отвечать заявителям на такие обращения в течение нескольких часов. Далее мы направляем предписания об устранении нарушений и составляем протоколы об административных правонарушениях. Как правило, вмешательство суда не требуется.

– Навязывание услуг физическим лицам постоянно обсуждается в СМИ. А что обычно навязывают юридическим лицам? Также какое-то страхование при кредитовании или что-то другое?

– Для бизнеса эта проблема не так актуальна. Нет явного механизма предложения дополнительных услуг при приобретении основной. Почему так? Следует пояснить, чем обусловлен объем навязывания, например, на рынке кредитования физических лиц. Некоторые банки пытаются получить дополнительный доход в связи с ограничением полной стоимости кредита. Для юридических лиц полная стоимость кредита не ограничивается, поскольку здесь нет слабой стороны, как в случае с потребителем. Эти отношения связаны с предпринимательским риском, а не потребительским. Поэтому у кредитных организаций нет необходимости из этих соображений пытаться что-либо навязывать юридическим лицам. Но если случаи навязывания в отношении юрлиц будут выявлены, то они будут также рассматриваться и пресекаться, как и в отношении физлиц.

– Вообще такие случаи выявляются?

– Крайне редко. Это единичные случаи. Предприниматели чаще жалуются не на навязывание дополнительной услуги, а на навязывание какой-либо формы оказания услуги. Например, предприниматель хочет рублевый кредит, а ему предлагают взять валютный и захеджировать его. Такое было довольно часто до кризиса. Предприниматель вынужденно берет такой кредит, и это тоже можно считать навязыванием. Но здесь есть один нюанс – очень тяжело доказать факт того, что валютный кредит был навязан. Предпринимателя никто за руки не хватал и не заставлял подписывать договор, он мог пойти в другой банк и там договориться. На самом деле, доказательство факта навязывания услуги – это предмет отдельного разбирательства даже в отношении физического лица. Естественно, должны быть видеозаписи или другие доказательства, подтверждающие факт навязывания в ходе переговоров в банке или страховой компании. Поэтому, чтобы снизить риски навязывания, в большинстве случаев вводится так называемый период охлаждения по финансовым услугам. Это некий период времени, в течение которого человек может отказаться от финансовой услуги за ее ненадобностью. Такой отказ не влечет за собой наложение штрафа или иной ответственности. Например, на рынке добровольного (в том числе кредитного) страхования введен период охлаждения равный пяти дням; на рынке потребительского кредитования – 14 дням.

Доля жалоб на навязывание от юрлиц намного меньше. В частности, в 2016 году были лишь десятки таких обращений, в то время как от физлиц поступило более 100 тысяч подобных жалоб.

– Какая самая распространенная жалоба на навязывание от юрлиц?

– В основном навязывание при приобретении полиса ОСАГО. Чаще всего жалуются те, кто в статусе индивидуального предпринимателя занимается частным извозом. Помимо этого, есть жалобы на отказ страховых компаний в заключении полиса ОСАГО. По каждому такому случаю мы проводим расследование, ведь договор ОСАГО – это вмененное страхование. Человек не может отказаться от приобретения полиса ОСАГО, потому что закон обязывает его купить. Значит, по нашему мнению, потребителю не вправе отказать в продаже полиса. Поэтому при поступлении подобных жалоб мы всегда пишем запрос-предписание в страховую компанию с требованием устранить нарушение. Безусловно, они в подавляющем большинстве случаев устраняются.

– То есть даже юрлица «попадаются» на ОСАГО?

– Согласно статистике, да. Если такие проблемы возникают у юридического лица, то оно вправе потребовать от страховой компании официальный отказ с указанием причины. Также мы рекомендуем сразу же предъявить претензию и зарегистрировать ее, получить отметку, что она зарегистрирована, и в идеале зафиксировать этот факт с помощью, например, видеозаписи на мобильный телефон. Потом в Банк России желательно отправить не только жалобу, а сразу приложить все материалы, которые подтверждают, что был официальный отказ, что была подана претензия и что факт отказа зафиксирован на видео. Это существенно сократит время разбирательства.

Не так давно, например, к нам обратилась компания такси из Ивановской области, которой нужно было получить полис ОСАГО на свои автомобили. Но страховщик отказался продавать ОСАГО без приобретения дополнительного пакета страховых услуг стоимостью 17 тыс. рублей на каждый автомобиль. Компания была вынуждена заключить эти договоры, но сразу же обратилась с жалобой в Банк России. Поскольку по действующему законодательству страхователь может, но не обязан дополнительно к договору ОСАГО заключать другие договоры страхования, мы наложили административный штраф на страховую компанию. А ивановская фирма такси, воспользовавшись пятидневным периодом охлаждения, расторгла договор навязанной услуги и вернула свои деньги.

– Роспотребнадзор тоже занимается защитой прав потребителей. Как разделяются зоны ответственности? Передаются ли какие-нибудь дела?

– На самом деле, у нас зоны ответственности разделены достаточно четко. Роспотребнадзор защищает права потребителей всех услуг, опираясь на нормы закона «О защите прав потребителя». Там есть базовые постулаты – требования к безопасности предоставляемой услуги, требования к раскрытию информации, положения в договоре, не ущемляющие права потребителя по сравнению с законом. У нас при этом есть в разных секторах финансового рынка специальные права, где Банк России является контрольным органом, например, в сфере потребительского кредитования или того же самого ОСАГО. Мы рассматриваем дела через призму административной ответственности страховщика или кредитной организации. Мы направляем ей соответствующее предписание и требуем восстановления прав. Роспотребнадзор может от имени пострадавшей стороны – потребителя защитить его интерес в суде и добиться судебного решения. В этом основная разница.

– В целом каково сейчас состояние финансового рынка? Довольны ли потребители оказываемыми услугами?

– Раз в год мы проводим замер уровня финансовой доступности и удовлетворенности потребителя финансовыми услугами. В кризис 2014 года и особенно 2015-го был довольно сильный провал доверия к финрынку как у населения, так и у малого бизнеса по понятным причинам: в кредитах в основном отказывали, было много потерь денежных средств. На то он и кризис, что порождает такую волну негативных последствий во всех секторах экономики и социальной сферы. В 2016 году ситуация заметно улучшилась, стала более стабильной. Соответственно индекс доверия к финансовому рынку возрос. Например, по нашим замерам, более 45% малых и средних предпринимателей из опрошенных полагают, что в чрезвычайной ситуации их бизнес скорее сможет получить финансирование, а четверть предпринимателей в этом уверены. Банковским обслуживанием удовлетворены более 70% МСП, при этом почти три четверти предпринимателей для осуществления платежей используют интернет-банкинг или мобильный банкинг. В целом уровень удовлетворенности именно сервисами достаточно высокий. Особенно отмечают удобство платежных сервисов и эквайринга.

– Какая зона была наиболее болезненной для предпринимателей?

– Доступность кредитов. Банки в кризис боялись давать кредиты, а предпринимателям необходимы были деньги, чтобы покрывать более ранние обязательства, финансировать расходы. Мы видим, что с осени 2016 года ситуация с кредитованием восстанавливается. Со своей стороны Банк России принял несколько регуляторных новаций, в частности, с конца прошлого года ввел в действие пониженный коэффициент резервирования капитала на выдаваемые малому бизнесу кредиты – он составляет 75% вместо 100%. Еще один достаточно эффективный инструмент поддержки – «Программа 6,5». Это наша программа рефинансирования банков – партнеров «Корпорации развития МСП» под 6,5% при условии, что они выдают кредиты не дороже 9,6% среднему и 10,6% малому бизнесу.

Мы уже несколько раз повышали лимит общего рефинансирования по этой программе. В самом начале он был 50 млрд рублей, сейчас лимит достиг 125 млрд рублей. В целом мы оцениваем эту программу как один из наиболее эффективных специальных инструментов. Мы видим серьезное влияние на рынок кредитования малого бизнеса по тем секторам экономики, где ставка имеет значение с точки зрения окупаемости проекта. Эти меры плюс общее постепенное улучшение экономической ситуации приводят к тому, что с осени 2016 года мы наблюдаем достаточно устойчивый рост кредитования (он пока небыстрый, но устойчивый уже на протяжении двух кварталов), и мы видим снижение уровня неудовлетворенности или, наоборот, рост удовлетворенности малого бизнеса с точки зрения доступности кредитов.

– А если говорить в целом про финансовый рынок, насколько он доступен? Очевидно, что, чем меньше населенный пункт, тем меньше необходимых услуг на рынке.

– Вы правы, у нас тренд на снижение точек физического присутствия финансовых компаний. Мы видим это из банковской статистики – в небольших населенных пунктах закрываются отделения, потому что их очень дорого содержать на балансе в условиях кризиса. Мы со своей стороны стараемся создавать условия для развития небанковских институтов финансирования – некредитных финансовых организаций (НФО). Это, например, кредитные и сельскохозяйственные кооперативы. По результатам исследований, доля тех, кто обслуживается в подобных кооперативах в малых городах и селах, почти в три раза выше доли тех, кто обслуживается в кооперативах в крупных городах. Это говорит о том, что в малых городах НФО играют более значимую роль. Кроме того, существуют микрофинансовые организации, которые кредитуют малый бизнес – так называемые предпринимательские МФО. В этих МФО, благодаря господдержке, процентная ставка ниже, чем в банках – менее 10% годовых. Еще одно направление – это дигитализация, то есть развитие дистанционных каналов обслуживания. Кстати, малый бизнес очень активно их использует. Эти каналы быстро настраиваются, перестраиваются. Например, мобильный эквайринг есть практически во всех сервисах такси. По крайней мере, в Москве. Как в Воронеже – еще не понял, давно не ездил здесь на такси.

– В Воронеже пока преобладают переводы через мобильные банки.

– Тоже, кстати, удобный вариант. Зачем нужны офисы, если можно просто перевести деньги с телефона на телефон? Инструменты в этом смысле все время расширяются. Насколько я помню, доля субъектов малого и среднего предпринимательства, использующих дистанционный доступ к банковским счетам, составляла около 75%, по результатам опроса в мае-июне 2016 года. Да, это определенный выход. Тебе не нужно ездить в банк, отдавать платежки, все делается дистанционно через систему «Клиент-банк». Но, конечно, для небольшой части предпринимателей, особенно для фермерских хозяйств или личных подсобных хозяйств, это все равно некоторая первичная затрата, ведь надо куда-то поехать, чтобы открыть счет. Однако у ЦБ сейчас есть проект, благодаря которому будет возможно открытие счетов без личного присутствия: если ты один раз где-то уже открыл счет, присутствуя физически, в дальнейшем это можно будет делать через систему «Клиент-банк».

ГосПошлина на загранпаспорт Любое обращение в государственное учреждение для получения какой-либо от него услуги сопряжено с уплатой госпошлины за данную услугу. Для оформления загранпаспорта как старого, так и нового образца также необходимо уплатить госпошлину в доход государства. Уплата пошлины […]
Материнский капитал в Московской области До настоящего времени в Московской области (МО) в отличие от столицы действовали одновременно две программы материнского семейного капитала (МСК): федеральная, продолжающая действовать на всей территории нашей страны, и региональная, действующая до 2017 года и […]
Как получить гражданство РФ студенту из другой страны в 2018 году Перед гражданином иного государства, желающим оформить гражданскую принадлежность к РФ, неизбежно появляется множество вопросов относительно того, какие этапы предстоит пройти, нельзя ли воспользоваться упрощенной схемой получения статуса, […]
Пенсия по инвалидности 1 группы в 2018 году Денежные выплаты от государства получают 16, 5 миллиона человек. 1 группа инвалидности назначается при определении у человека полной нетрудоспособности и нуждающегося в посторонней заботе. Это люди, получившие увечье, а также нетрудоспособные в связи с состоянием […]
Судебный участок №81 195248, Санкт-Петербург, пр. Энергетиков, д. 26 вторник четверг: с 10-00 до 13-00 с 14-00 до 17-00 Быстрый переход: Информация об участке Территориальная подсудность Реквизиты для оплаты пошлины Слушания дела Информация об участке Недоспасова Елена Сергеевна Егорова Анастасия […]
Санитарные нормы и правила устройства и эксплуатации лазеров СанПиН 5804-91. Государственный комитет РСФСР санитарно-эпидемиологического надзора Постановление 06.02.92 г. № 1 О порядке действия на территории Российской Федерации нормативных актов бывшего Союза ССР в области санитарно-эпидемиологического […]
Как понять, что вы прошли электронную регистрацию? Электронная регистрация осуществилась, если в момент оформления электронного билета через сайт вы поставили галочку под своими паспортными данным. В этом случае вы без получения бумажной версии билета на вокзале сразу идете к поезду, показываете паспорт […]
Банк выиграл суд по кредиту: что будет дальше? Содержание статьи При возникновении форс-мажорных обстоятельств заемщик становится финансово несостоятельным и больше не может исполнять свои обязательства перед кредитором. В таком случае банк начинает действовать стандартными методами: начисление штрафных […]